Kako ocene gostiju imaju značajan uticaj na performanse prihod ugostiteljskog objekta, u strategijama za upravljanje prihodom veliki naglasak treba staviti na upravljanje reputacijom na internetu. U ovom blogu ćemo podeliti sa vama nekoliko praktičnih saveta kako da se brinete o profilu vašeg ugostiteljskog objekta na internetu.
Tri jednostavna koraka za odgovor na negativnu recenziju
Online povratne informacije i recenzije gostiju ugostiteljskih objekata na sajtovima poput TripAdvisor-a, Google-a ili Yelp-a su odličan način za ugostitelje da saznaju šta gosti misle o njihovom ugostiteljskom objektu i iskustvima koje su imali. Dobra vest je: u prethodnoj godini, 85% svih recenzija bile su pozitivne! Imati dobar ugled na internetu je sjajan način da prikažemo kvalitet našeg ugostiteljskog objekta i koristimo ga kao alat za marketing – bez potrebe za mnogo truda, osim da se gostu obezbedi kvalitetan boravak dok je kod nas! Međutim, preostalih 15% negativnih recenzija može brzo promeniti mišljenje gostiju tokom pretrage i rezervacije. Zbog toga je važno odgovoriti na recenzije – najbolje bi bilo na sve, kako pozitivne tako i negativne. Međutim, kako bismo smanjili potencijalni negativan uticaj na online reputaciju, ugostiteljski objekti bi uvek trebalo da odgovore na negativne recenzije i proaktivno reše razlog za pritužbu.
Evo tri jednostavna koraka kako idealno odgovoriti na negativne recenzije:
1. Počnite s ličnom zahvalnošću
Zahvalite gostu što je izdvojio vreme da napiše recenziju i pokušajte da se obratite gostu po imenu, kad god je to moguće. Ovo gostima pokazuje da cenite i vrednujete njihove povratne informacije.
2. Priznajte i rešite
Izvinite se što niste ispunili očekivanja gosta i obavezno adresirajte njihove specifične brige. Ako vaš ugostiteljski objekat preduzima mere za poboljšanje kako bi se osiguralo da drugi gosti neće imati isto iskustvo, pobrinite se da to takođe pomenete.
3. Pozovite ih da vas ponovo posete
Pozovite gosta da se vrati kako biste ispravili situaciju i obavezno potpišite recenziju svojim imenom i odgovarajućim načinom da gost stupi u kontakt s vama. Ovo pokazuje da je ugostiteljski objekat zaista zainteresovan za to da njegovi gosti imaju sjajno iskustvo.
Hajde da primenimo ove savete!
Evo negativne recenzije koju je napisala gošća po imenu Milica o nekom hotelu:
Užasno iskustvo...
Želela sam da uživam u svom boravku ovde. Zaista jesam. Međutim, hotel je bio razočaranje od samog trenutka kad smo stigli. Jedan od liftova u holu nije radio, pa smo morali dugo čekati da se popnemo na sprat sa svim našim prtljagom. Zatim, u sobi nije bilo dovoljno peškira, a naša kafa za doručak nije bila ni topla.
Evo primera sjajnog odgovora:
Prvo želim da ti se zahvalim na tvojim povratnim informacijama. Iako bih voleo da si imala bolje iskustvo, baš ovakve povratne informacije koristimo da naučimo i poboljšamo se. Trudimo se da pružimo izvanredno iskustvo gostima, ali ovoga puta smo očigledno podbacili. U vreme tvog boravka, jedan od naših liftova bio je van funkcije zbog redovnog održavanja. Izvinjavam se zbog neprijatnosti koju je to izazvalo. Bezbednost naših gostiju nam je prioritet, ali takva usluga je neizbežna potreba koju smo trebali bolje objasniti. Ako nam pružiš priliku da povratimo tvoje poverenje, mogu ti obećati da će tvoj doručak biti na vreme, a peškira neće manjkati. Rado bih lično napravio tvoju rezervaciju i pobrinuo se da uživaš u iskustvu koje su mnogi naši gosti toliko zavoleli. Sve najbolje!
Nadamo se da vam je ovo dalo ideju kako reagovati na negativne recenzije. Uvek treba ostati smiren, buti uljudan i profesionalan. Recenzije odražavaju subjektivna iskustva gostiju i možda se ne slažu uvek sa vašim ličnim mišljenjem. Međutim, treba iskoristiti priliku i ubediti gosta u uslugu i kvalitet odgovarajući i rešavajući problem.
Možda se još pitate…
…da li treba da odgovorimo na sve negativne recenzije?
Ako je moguće, preporučljivo je odgovoriti na sve negativne recenzije koje su napisane.
…koliko treba da sačekamo pre nego što napišemo odgovor?
Treba što pre odgovoriti na negativne recenzije. Preporučujemo odgovor u roku od 24-48 sati. To vam omogućava da brzo popravite odnos s gostom i smanjite broj potencijalnih budućih gostiju koji će pročitati negativnu recenziju bez vašeg odgovora.
…kako možemo da saznamo kada je napisana negativna recenzija?
Ugostiteljski objekti mogu ručno pratiti svaki recenzirani sajt za negativne recenzije ili jednostavno koristiti alat za upravljanje reputacijom na internetu, poput TrustYou Analytics, koji hotele odmah obaveštava kada je napisana nova recenzija, kao i pruža jednostavnu platformu ugostiteljima na kojoj mogu odgovoriti na sve recenzije na internetu.
Nadamo se da su vam ovi saveti bili korisni za odgovaranje na negativne recenzije gostiju i upravljanje online reputacijom vašeg ugostiteljskog objekta.
